Evaluer sa communauté

Cet article, énumérant les différents points que l’on peut utiliser afin d’évaluer une communauté sur le net, est une traduction autorisée du post de Lisa Barone « How are you Measuring your Community ».

Faire du community management c’est bien. Mais ce n’est pas seulement parce-que c’est à la mode qu’il faut se préoccuper de créer sa communauté et la fidéliser. Il faut aussi qu’elle vous rapporte des euros sonnants et trébuchants qui viendront grossir vos bas de laine ou votre compte en banque.

Quand on parle business avec des clients ou des propriétaires de sites web, on réalise que la majorité du temps il ne comprennent pas pourquoi ils doivent calculer leur Retour sur Investissement sur les activités de gestion de communauté et ne savent pas sur quel indicateur se baser. Mesurer l’activité d’une communauté est loin d’être simple et il faut ajouter constamment de nouveaux indicateurs à surveiller. Voici une liste d’indicateurs qui peut être une base pour évaluer sa communauté.

La croissance

Elle est difficile à évaluer et des indices comme le nombre de followers, d’abonnés au RSS n’ont que peu d’utilité en eux-même mais peuvent toutefois service d’indicateur pour évaluer la croissance d’une communauté. Tant que le nombre de followers actif augmente en même temps que le nombre de followers total, vous êtes sur la bonne voie. Peu importe que l’on ait 50 ou 500 followers, ce qui est important c’est la manière dont ils s’investissent.

Pour mesurer la croissance d’une communauté on peut regarder :

  • Nombre de followers sur Twitter, le nombre de fan sur sa page Facebook, le nombre d' »amis » sur les réseaux sociaux.
  • Le nombre d’abonnés au flux RSS de notre blog.
  • Nombre de commentateurs actifs
  • L’inscription de nouveaux membres.
  • Le nombre de visiteurs uniques
  • Le ratio de commentaires par article, le type de commentaires.
  • Nombre de messages postés s’il s’agit d’un forum.
  • Nombre de conversations sur une période d’un mois.

La présence

Un autre indicateur à surveiller est la « Présence ». Êtes-vous visible dans votre espace et comment votre visibilité se situe par rapport à celle de vos concurrents? Dans un monde où la Présence signifie souvent « autorité » sur les réseaux sociaux, celle-ci est indicateur de bonne santé de votre communauté.

En ce qui concerne la présence, nous pouvons regarder

  • Les échanges réalisés par rapport à ceux que vos concurrents réalisent
  • Le buzz sur une période de 30 jours.
  • Le type de commentaires / articles écrits à votre sujet (mentions faisant un lien ou non), critiques de produits, les études sur votre entreprise, les attaques, les louanges au sujet d’une personne en particulier dans l’entreprise.
  • L’auteur de la mention (client, collègue, contact sur les réseaux sociaux, blogueur influent, etc)
  • La localisation de la mention (sur un blog influent ou sur le blog personnel de Mme Michu)
  • La fréquence de partage de votre communauté par votre communauté.

Conversation

On peut définir la Présence ainsi : qui parle de vous? La Conversation concerne d’avantage les personnes à qui vous parlez et l’efficacité de ces conversations. Mesurer ce type de conversation est une donnée importante car elle montre où passe votre temps et comment les gens s’engagent avec vous. Cela vaut le coup de savoir que vous passez le plus clair de votre temps à répondre à des questions de support via Twitter ou si vous passez votre temps à parler TOP 14 et ASM ;)

En ce qui concerne les Conversations, nous pouvons nous intéresser à

  • Répartion du type de conversations qui ont lieu : support, échange de liens, papotage avec des amis…
  • Le temps passé sur chaque type de conversation (en particulier il faut regarder le ROI pour les question de support). Ce qui coûte le plus, le SMO ou le téléphone voire le mail?
  • Avec qui vous conversez? Clients, prospects, collègues, concurrents?
  • L’étendue des conversations et leur croissance.
  • Une meilleure connaissance notre coeur de cible.

Sentiment

Voici un autre indicateur à surveiller. Plutôt que de simplement savoir qui parle de vous, il faut savoir ce que les gens disent de vous et l’évolution de ce qui est dit sur votre compte. Ainsi cela peut être très important de surveiller cet indicateur lors du lancement d’un nouveau produit afin de comprendre comment la communauté réagit et si vous allez dans le bon sens.

En ce qui concerne le Sentiment, nous avons :

  • L’émergence d’évangélistes de votre marque.
  • Ratio de mentions positives / neutres / négatives (satisfaction)
  • .. comparé à celui des 10 meilleurs concurrents.
  • Les recommandations des membres de la communauté, qui les transmettent ensuite à leur réseau
  • La fréquence de l’aide des membres de la communauté afin d’aider d’autres membres de cette même communauté ou le sentiment général basé sur ces interventions.
  • Les membres de la communauté qui vous défendent sur des articles négatifs sur divers blogs.

[Il y a beaucoup de liens et ressources à explorer à la fin de ce post mais Lisa Barone recommande chaudement Raven SEO Tools.]

Référents & Conversions

C’est ici que l’on parle d’argent. Tous les points ci-dessus peuvent vous aider à évaluer la santé de votre communauté mais ici nous allons voir si vous perdez votre temps à vous investir sur les réseaux sociaux ou si les personnes que vous attirez génèrent des €€ sur votre compte en banque.

En terme de Référents et Conversions nous pouvons regarder :

  • Nombre de prospects issus des médias sociaux vs taux de conversion
  • Conversion du trafic issu de Twitter
  • Référents générés par les médias sociaux / bloging en relevant qui est le premier référent (membre actif de la communauté, follower sur Twitter, commentateur fréquent du blog…)
  • La fidélité du client issu des réseaus sociaux
  • La capacité à « bouger » la communauté IRL (évènement, offre de remboursement, coupon de réduction, etc)

Il n’est pas utile de comptabiliser chaque point de cette liste mais vous avez besoin de savoir d’où viennent les meilleurs prospects pour votre entreprise. Peut-être attirez-vous plus de clients en conversant sur Twitter qu’en faisant du support client? Si oui, ces indicateurs sont importants!

Lisa Barone suggère ensuite d’aller lire le post de Rhea sur le  » monitoring social metrics » et qui pourrait vous aider à mettre en place des feuilles de calcul vous permettant d’avoir un oeil sur les indicateurs. Pour aller plus loin, vous pouvez lire le post sur le  tracking brand mentions (qui a besoin d’une mise à jour afin d’y inclure Raven et WhosTalkin), ainsi que le post de Marty Weintraub sur le sujet building a reputation monitoring dashboard.

2010 est l’année pour chiffrer votre activité sur les réseaux sociaux. Parce-que si vous n’analysez pas ces indicateurs, alors vous êtes juste en train de jouer avec ;).

Je suis consciente que ma traduction n’est pas parfaite mais j’espère que vous pourrez en retirer quelques éléments qui vous permettront d’aller plus loin dans l’analyse de ce que peut apporter l’usage des réseaux sociaux.

Blogueuse intermittente, consultante SEO et visibilité des sites web, Auvergnate et Cannoise à la fois. Je propose mes services en audit de référencement, accompagnement et formation, e-reputation, rédaction web orientée SEO et community management. N'hésitez-pas à me contacter pour toute demande de collaboration.

47 comments

  1. Pingback: Evaluer sa communauté sur internet | Blog du Référenceur

  2. Mapics   •  

    Personnellement j’ai assez de travail et je n’es pas le temps de géré un communauté, mais je suis de la veille école et pour moi un communauté se monte sur son propre site via un forum ou un blog pas sur un support externe avec des personnes qui viendrais parasité cette communauté.

  3. Sylvain   •  

    Waouh ! Sacré boulot que de mettre tout cela en place, mais si on ne mesure pas, on ne sais pas à quoi sert sa communauté, alors en effet, c’est sacrément utile.

    Je viens de trouver un nouvel indicateur ce week end, c’est le taux de retour sur un appel à l’aide.
    En l’occurrence, j’ai préféré demander, à mes followers sur Twitter, de répondre à un commentaire sur le blog. J’ai pensé qu’un appui externe serait bienvenu dans une optique pédagogique.
    Je remercie ceux qui ont répondu (4 personnes) en laissant leurs commentaires complémentaires au mien.
    .-= Sylvain´s last blog ..Le backlink idéal, comment l’obtenir ? =-.

  4. Cat   •  

    Intéressant !

    Je discutais justement l’autre fois avec Christophe (@tikris) des KPI du Community Management… c’est une belle base de réflexion pour ce type de problématique !

  5. Matthieu   •  

    En effet, on mesure bien les retombées des actions de référencement qu’on met en place, mais plus rarement celles en rapport avec notre communauté. Mais il est nécessaire de savoir ce que rapporte nos actions de community management pour savoir si on doit davantage s’y investir ou au contraire peut-être moins perdre de temps…
    Merci donc pour toute cette liste de critères à essayer de mesurer.
    .-= Matthieu´s last blog ..Suivi de positionnement avec Ranks.fr =-.

  6. Djolhan   •  

    C’est quand même un sacré boulot de suivre tous ces critère, au final, s’occuper d’une communauté c’est un temps plein si on cherche :

    1 – a monter une vrai communauté
    2 – a l’évaluer
    3 – a optimiser pour la renforcer

    Bref, un sacré boulot, mais souvent un très bon retour suivant le domaine. L’exemple de biberons cloud est pas mal au final, je crois qu’ils ont réussi a vraiment bien se lancer aussi grâce au réseau qu’ils avaient déjà acquis.

  7. Farfadette   •  

    tres bon article ;) Je vais prendre quelques points pour améliorer tout ca tiens pour mon blog et ma communauté ! Contente d;avoir connu ton blog ! Je trouve que tu expliques les choses tres bien et tres facilement !
    .-= Farfadette´s last blog ..C’est parti ! =-.

  8. Pingback: TwittLink - Your headlines on Twitter

  9. Cyril   •  

    J’ai vraiment aimé ton billet, même si j’ai bien compris, est une traduction. Après c’est vrai que énormément chronophage de s’occuper de ce type de ROI… déjà qu’animer sa communauté demande un temps monstre ^^
    .-= Cyril´s last blog ..Loi Scellier BBC (Bâtiment Basse Consommation) =-.

  10. Bruno   •  

    Toujours super instructif, mais je suis de l’avis de Cyril, beaucoup trop chronophage et le profil nolife c’est pas ma tasse de thé. Je préfère perdre mon temps à la pêche :D

  11. Informatique Angers   •  

    Le billet néanmoins, je ne suis pas du tout fan de l’aspect communauté que l’on oblige presque à tout le monde dans le milieu du web.

    Naissance d’un nouveau communautarisme primaire basé sur du vent et du virtuel, j’ai beaucoup de mal avec l’ensemble des réseaux sociaux, et l’on peut clairement voir la déviance de certains (twitter) qui relate monceau d’abérations dans le but de buzzer
    .-= Informatique Angers´s last blog ..Actuellement nous recherchons un Agent Commercial =-.

  12. Pingback: Les liens de la semaine #1 - Apwn.fr

  13. Pingback: Sélection des meilleurs articles Geek de la semaine

  14. QuentinZone   •  

    je doute qu’on puisse évaluer sa communauté d’un manière précise
    .-= QuentinZone´s last blog ..Comment avoir un numéro sip en 09 gratuitement? =-.

  15. JN Chaintreuil   •  

    Bonsoir!
    Tout d’abord merci pour votre article et le blog que je découvre avec plaisir.
    Sur l’évaluation de la communauté, ne faudrait-il pas au sein de chaque partie, différencier les indicateurs quantitatifs (nombre de followers, de RT, de fans…) des indicateurs qualitatifs (ratio d’influence…)?
    A bientôt.

  16. Mamzelle Print   •  

    Bonjour, article très intéressant je trouve. Mais il est vrai qu’il est difficile d’évaluer sa communauté. Cela repose beaucoup sur le ressenti et les sentiments. Quelques indicateurs, comme le nombre d’amis ou de followers par exemple peut facilement être fossé. Enfin, c’est mon ressenti.

  17. Article intéressant. Le Communauty Management m’est encore assez inconnu, quoique je gère un forum sur une de mes passions. Comme monsieur Jourdain j’en faisais sans le savoir ^^

  18. Pingback: Link building, Social media Optimization et futilités | Pink Seo - Another SEO blog

  19. credit   •  

    Je découvre ce blog. L’article est complet, intéressant et me donne des idées. Merci

  20. Cela me parait compliqué d’analyser et suivre les sentiments, mais pour le reste de l’article je suis plutôt d’accord !

    Bonne continuation Marie
    .-= Blog VTT Fontainebleau´s last blog ..Red Bull Rampage 2010 =-.

  21. zanskar   •  

    Article très intéressant, qui va au-delà des simples chiffres, avec une analyse qui me semble très pertinente. Des bonnes guidelines pour un apprenti community manager !
    .-= zanskar´s last blog ..Gagnez un Ipad avec Vodeo =-.

  22. Skolkovo   •  

    @Marie. En effet le premier groupe sur Twitter, c’est d’abord celui composé de l’ensemble de ses followers. Or, dans cette liste de followers, tout le monde se cotoie : de l’ami, à la relation professionelle, à la famille, au journaliste, à l’influenceur…

  23. Eric   •  

    Je ne suis pas toujours d’accord avec : « Ratio de mentions positives / neutres / négatives (satisfaction) »

    Je remarque que les gens ont tendance à plus vite se plaindre parce qu’ils n’ont pas appréciés que l’inverse…

    Je vais rarement mettre un commentaire si je suis satisfait, à moins d’un amour pour le produit, alors que quand je suis pas content, j’essaie souvent d’aller mettre un mot…

  24. PH   •  

    Je rejoins assez Eric, mais ajouterai aussi de manière générale que les retours de la communauté dépendent énormément des outils (on peut rajouter les sondages, les jeux (avec des licences à gagner, hein Marie!) qu’on met à leur disposition et de l’animation que l’on procure.
    En clair, on peut maîtriser sa communauté à condition de ne pas la laisser à l’abandon.
    Follow the leader !

  25. Vince   •  

    La gestion d’une communauté est vraiment chronophage pour un R.O.I. pas toujours à la hauteur. Je crois que la dimension sociale doit être la motivation première avant toute volonté de commercialisation de cette communauté.
    .-= Vince´s last blog ..Jeux grattage gratuit Les meilleurs sites =-.

  26. marc   •  

    J’ai lu cet article avec grand intérêt car je suis en train de faire un site et espérant créer une communauté.
    Je vais prendre ses bons conseils des le départ.
    Merci.

  27. olivier   •  

    article très intéressant car il est vrai que l’évaluation des résultats obtenus est aussi importante que le travail de référencement. celà permet de se concentrer sur ce qui marche, d’optimiser son temps.

  28. Mat   •  

    De toute façon la communauté « marketing » n’est qu’un feu de paille en général. Les vraies communautés s’instaure autour d’une véritable idée fédératrice pas autour d’une promotion pour un paquet de chips.

  29. Yonni   •  

    C’est vraiment le travail le plus dur que de gérer une communauté ! Le plus dure n’est pas de la créer mais de la faire vivre de façon à ce qu’elle ne s’essouffle pas et vous quitte graduellement …

  30. ALbum   •  

    De toutes les manières une communauté demande surtout du temps, et il faut au moins une personne à temps plein pour la dynamiser et la faire grandir !

  31. eric   •  

    Comme il est bien dit le plus dur c’est de faire évoluer sa communauté dans le temps et de garder les premier fidèle.
    Le truc pour vraiment intéresser le plus grand nombre c’est de créer une communauté qui rassemble autour d’un thème qui touche.

  32. Orfebre   •  

    Si on me demande de l’unique ben je le fais, sinon bah pas grave un duplicate mais quand même un bl ! ( je maudis les annuaires ou il y a du contenu adulte, poker, jeux de hasards car souvent pas bien perçu par google

  33. Sms   •  

    Article super complet que je viens de lire et je découvre également votre blog qui semble vraiment être super ! Je m’inscris de suite à votre flux!

  34. nicolas   •  

    Je pense que la gestion d’une communauté doit être considérée comme un travail de fond qui amènera peut-être un retour sur investissement à un certain moment. Toutefois, la réussite du développement d’une communauté est assez aléatoire et je ne pense pas qu’il faille basé une quelconque stratégie commerciale uniquement sur une communauté à créer.

  35. Phatsarr   •  

    Je pense que la clé n°2 ( le présence) reste le meilleur moyen. L’objectif majeur des entreprises est d’être présent dans les réseaux sociaux. Mais la gestion de sa communauté en est une autre car ça permet de gérer l’e-réputation de l’entreprise.

  36. Mamzelle Print   •  

    Quote « Toutefois, la réussite du développement d’une communauté est assez aléatoire et je ne pense pas qu’il faille basé une quelconque stratégie commerciale uniquement sur une communauté à créer. »
    La gestion d’une communauté fait partie (pas entièrement) de la stratégie commerciale, mais comme vous dites, elle ne peut pas être uniquement basée dessus. C’est un travail à long terme qui va amener notamment une fidélisation, une relation client, l’amélioration des services (feedback) et d’autres choses comme bien sûr l’e-réputation, le dynamisme, la notoriété etc. Pour moi, même si de nombreux indicateurs existent (comme décrits dans l’article), cela reste encore difficile d’évaluer concrètement sa communauté, il y a une partie d’ombre non négligeable qui n’est pas facile à éclairer.

  37. Seb   •  

    Les vrais chiffres a prendre en compte sont ceux des membres actifs. Je connais des communauté qui ont des dizaines de milliers de membres au total pour seulement quelques centaines d’actifs.

  38. Mamzelle Print   •  

    Effectivement, c’est souvent le cas, il existe un noyau dur (les ambassadeurs par exemple) qui anime et fait vivre la communauté. Par exemple, sur Facebook, généralement seuls 8% des fans sont actifs.
    Mais même à partir de là, tout dépend de la qualité de cette « activité ». Il y a une différence entre les membres qui like ou qui retweetent tout ce qui leur passe sous la main, et ceux qui participent en faisant avancer la communauté, aussi minime soit cette avancée.
    Même si certains indicateurs sont indispensables, je ne pense pas qu’il y ai de « vrais chiffres », il faut juste trouver ceux qui sont pertinents par rapport à une communauté donnée.

  39. chat   •  

    Marie, je viens de découvrir votre site qui est une mine d’information en matière de referencement, comment ai-je pu rater tout ça,je vais rester de longues heures sur ce blog, un vrai regal à lire et à relire! Concernant cet article, c’est de l’or en barre! un triple merci Marie

  40. Roger   •  

    Sympa ce blog qui semble vraiment pointu, je l’aggrège de suite, merci pour votre travail !

  41. Evan   •  

    Je trouve également cette article super bien fait et intéressant, il nous en apprend pas mal ce blog!

  42. clyde   •  

    Le plus embêtant c’est lorsque sa « communauté » (essentiellement facebook) n’est composé que ceux qui forment son cercle d’amis ou famille. La plupart d’entre eux se fichent complètement du service ou du produit mis en avant, ils rejoignent votre page pour vous faire plaisir mais au final, conversion=0. Mais on continue quand même à recruter en se disant qu’avec l’effet de nombre le groupe sera un peu plus visible.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Vous pouvez utiliser ces balises et attributs HTML : <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>