Cet article, énumérant les différents points que l’on peut utiliser afin d’évaluer une communauté sur le net, est une traduction autorisée du post de Lisa Barone « How are you Measuring your Community ».

Faire du community management c’est bien. Mais ce n’est pas seulement parce-que c’est à la mode qu’il faut se préoccuper de créer sa communauté et la fidéliser. Il faut aussi qu’elle vous rapporte des euros sonnants et trébuchants qui viendront grossir vos bas de laine ou votre compte en banque.

Quand on parle business avec des clients ou des propriétaires de sites web, on réalise que la majorité du temps il ne comprennent pas pourquoi ils doivent calculer leur Retour sur Investissement sur les activités de gestion de communauté et ne savent pas sur quel indicateur se baser. Mesurer l’activité d’une communauté est loin d’être simple et il faut ajouter constamment de nouveaux indicateurs à surveiller. Voici une liste d’indicateurs qui peut être une base pour évaluer sa communauté.

La croissance

Elle est difficile à évaluer et des indices comme le nombre de followers, d’abonnés au RSS n’ont que peu d’utilité en eux-même mais peuvent toutefois service d’indicateur pour évaluer la croissance d’une communauté. Tant que le nombre de followers actif augmente en même temps que le nombre de followers total, vous êtes sur la bonne voie. Peu importe que l’on ait 50 ou 500 followers, ce qui est important c’est la manière dont ils s’investissent.

Pour mesurer la croissance d’une communauté on peut regarder :

  • Nombre de followers sur Twitter, le nombre de fan sur sa page Facebook, le nombre d' »amis » sur les réseaux sociaux.
  • Le nombre d’abonnés au flux RSS de notre blog.
  • Nombre de commentateurs actifs
  • L’inscription de nouveaux membres.
  • Le nombre de visiteurs uniques
  • Le ratio de commentaires par article, le type de commentaires.
  • Nombre de messages postés s’il s’agit d’un forum.
  • Nombre de conversations sur une période d’un mois.

La présence

Un autre indicateur à surveiller est la « Présence ». Êtes-vous visible dans votre espace et comment votre visibilité se situe par rapport à celle de vos concurrents? Dans un monde où la Présence signifie souvent « autorité » sur les réseaux sociaux, celle-ci est indicateur de bonne santé de votre communauté.

En ce qui concerne la présence, nous pouvons regarder

  • Les échanges réalisés par rapport à ceux que vos concurrents réalisent
  • Le buzz sur une période de 30 jours.
  • Le type de commentaires / articles écrits à votre sujet (mentions faisant un lien ou non), critiques de produits, les études sur votre entreprise, les attaques, les louanges au sujet d’une personne en particulier dans l’entreprise.
  • L’auteur de la mention (client, collègue, contact sur les réseaux sociaux, blogueur influent, etc)
  • La localisation de la mention (sur un blog influent ou sur le blog personnel de Mme Michu)
  • La fréquence de partage de votre communauté par votre communauté.

Conversation

On peut définir la Présence ainsi : qui parle de vous? La Conversation concerne d’avantage les personnes à qui vous parlez et l’efficacité de ces conversations. Mesurer ce type de conversation est une donnée importante car elle montre où passe votre temps et comment les gens s’engagent avec vous. Cela vaut le coup de savoir que vous passez le plus clair de votre temps à répondre à des questions de support via Twitter ou si vous passez votre temps à parler TOP 14 et ASM 😉

En ce qui concerne les Conversations, nous pouvons nous intéresser à

  • Répartion du type de conversations qui ont lieu : support, échange de liens, papotage avec des amis…
  • Le temps passé sur chaque type de conversation (en particulier il faut regarder le ROI pour les question de support). Ce qui coûte le plus, le SMO ou le téléphone voire le mail?
  • Avec qui vous conversez? Clients, prospects, collègues, concurrents?
  • L’étendue des conversations et leur croissance.
  • Une meilleure connaissance notre coeur de cible.

Sentiment

Voici un autre indicateur à surveiller. Plutôt que de simplement savoir qui parle de vous, il faut savoir ce que les gens disent de vous et l’évolution de ce qui est dit sur votre compte. Ainsi cela peut être très important de surveiller cet indicateur lors du lancement d’un nouveau produit afin de comprendre comment la communauté réagit et si vous allez dans le bon sens.

En ce qui concerne le Sentiment, nous avons :

  • L’émergence d’évangélistes de votre marque.
  • Ratio de mentions positives / neutres / négatives (satisfaction)
  • .. comparé à celui des 10 meilleurs concurrents.
  • Les recommandations des membres de la communauté, qui les transmettent ensuite à leur réseau
  • La fréquence de l’aide des membres de la communauté afin d’aider d’autres membres de cette même communauté ou le sentiment général basé sur ces interventions.
  • Les membres de la communauté qui vous défendent sur des articles négatifs sur divers blogs.
[Il y a beaucoup de liens et ressources à explorer à la fin de ce post mais Lisa Barone recommande chaudement Raven SEO Tools.]

Référents & Conversions

C’est ici que l’on parle d’argent. Tous les points ci-dessus peuvent vous aider à évaluer la santé de votre communauté mais ici nous allons voir si vous perdez votre temps à vous investir sur les réseaux sociaux ou si les personnes que vous attirez génèrent des €€ sur votre compte en banque.

En terme de Référents et Conversions nous pouvons regarder :

  • Nombre de prospects issus des médias sociaux vs taux de conversion
  • Conversion du trafic issu de Twitter
  • Référents générés par les médias sociaux / bloging en relevant qui est le premier référent (membre actif de la communauté, follower sur Twitter, commentateur fréquent du blog…)
  • La fidélité du client issu des réseaus sociaux
  • La capacité à « bouger » la communauté IRL (évènement, offre de remboursement, coupon de réduction, etc)

Il n’est pas utile de comptabiliser chaque point de cette liste mais vous avez besoin de savoir d’où viennent les meilleurs prospects pour votre entreprise. Peut-être attirez-vous plus de clients en conversant sur Twitter qu’en faisant du support client? Si oui, ces indicateurs sont importants!

Lisa Barone suggère ensuite d’aller lire le post de Rhea sur le  » monitoring social metrics » et qui pourrait vous aider à mettre en place des feuilles de calcul vous permettant d’avoir un oeil sur les indicateurs. Pour aller plus loin, vous pouvez lire le post sur le  tracking brand mentions (qui a besoin d’une mise à jour afin d’y inclure Raven et WhosTalkin), ainsi que le post de Marty Weintraub sur le sujet building a reputation monitoring dashboard.

2010 est l’année pour chiffrer votre activité sur les réseaux sociaux. Parce-que si vous n’analysez pas ces indicateurs, alors vous êtes juste en train de jouer avec ;).

Je suis consciente que ma traduction n’est pas parfaite mais j’espère que vous pourrez en retirer quelques éléments qui vous permettront d’aller plus loin dans l’analyse de ce que peut apporter l’usage des réseaux sociaux.