Utiliser Twitter en entreprise
Twitter fait beaucoup parler de lui ces derniers temps et prend une ampleur considérable sur la communication web. 140 caractères, c’est la taille maximale d’un message sur Twitter, ça peut paraître court mais cela peut-être suffisant pour véhiculer un message digne d’intérêt sur la toile.
On lit outre Atlantique que les entreprises investissent de plus en plus Twitter. Les entreprises françaises devraient donc s’y intéresser? Voici selon Gartner les quatre manières d’utiliser Twitter quand on est une entreprise :
Message direct : L’entreprise peut utiliser Twitter pour le marketing ou ses relations publiques. Un grand nombre d’entreprises ont créé un compte Twitter et l’ont intégré dans leur stratégie de communication corporate, tous comme leurs blogs de marque. On y est informé de leurs actions, on y trouve des liens vers leurs communiqués de presse et leurs sites promotionnels. Cela leur permet aussi de répondre aux commentaires des utilisateurs sur leur marque. Gartner met cependant en garde les entreprise de leur utilisation de Twitter qui peut aussi les desservir en cas de maladresse ou d’abus. Ainsi répondre aux commentaires peut être risqué car l’anonymat sur Twitter peut entrainer l’entreprise dans une spirale négative pour leur image. Cependant Gartner insiste sur le fait qu’il faut que les entreprises réservent leur identité dès maintenant sur Twitter afin d’éviter toute réservation abusive de celle-ci par des internautes mal intentionnés.
Message indirect : Les employés d’une entreprise utilisant Twitter pour améliorer et étendre leur réputation personnelle en ligne améliorent de ce fait la réputation de leur entreprise. Les bons utilisateurs de Twitter donnent un coup d’accélérateur à leur réputation personnelle en délivrant des messages intelligents, intéressants et attirent beaucoup de « followers » sur leurs blogs. Twitter propose ainsi une manière indirecte d’améliorer la réputation de l’entreprise dans laquelle ils travaillent. Dérive du système, on voit désormais fleurir des offres d’emplois où la demande d’un diplôme s’accompagne d’un nombre de followers minimum sur Twitter…
Message interne : Les employés utilisent la plateforme pour communiquer sur ce qu’ils sont en train de faire, les projets sur lesquels ils travaillent et les idées qu’ils ont en tête. Dans la majorité des cas, Gartner ne recommande pas d’utiliser Twitter de cette manière car il n’y aucune garantie de sécurité. Il est important que les employés comprennent les limitations de Twitter et ne parlent jamais de faits confidentiels car un Tweet en apparence innocent peut s’avérer crucial pour la concurrence. L’usage du « Retweet », qui consiste à relayer un tweet auprès de son propre réseau peut atteindre une nombre maximum d’usagers en un minimum de temps.
Surveillance : Le flux de Twitter procure une source d’information riche au sujet de ce que les consommateurs, les concurrents et toute personne raconte au sujet de l’entreprise. Les outils de recherche proposés par Tiwtter permettent de trouver des informations sur les entreprises ou les produits. Les entreprises utilisent ce signal et ces informations pour prévenir les problèmes et collecter les avis sur leurs produits ou toute nouvelle idée de produit.
J’ai pour ma part ouvert un compte Twitter pour ma société de référencement Altiref, http://www.twitter.com/Altiref où je vais me concentrer sur la thématique qui m’est chère, la visibilité des sites sur Internet. Promis, je ne raconterai pas ce que j’ai mangé pour le déjeuner!
Pour en savoir plus :
- Le rapport de Gartner
- Comment utiliser Twitter pour son service client (en anglais)
- L’importance de la présence des marques sur les réseaux sociaux
- La Tweeteuse la plus agée, Ivy Bean, 103 ans, adore être online